escrito por: Marcelo Magagnin
Olá!
Hoje eu vim conversar sobre como você recepciona seus leads em sua concessionária. É, eu sei, este pode parecer apenas “mais um artigo sobre isso”. O que eu quero propor hoje é uma reflexão mais profunda sobre conceitos que parecem bastante batidos e por parecerem simples, por vezes, nos levam a erros.
Dentre os maiores desafios do Marketing em varejo está a geração de um úmero suficiente (e qualificado) de leads para que o time de vendas possa estar em constante movimento e a empresa entregar suas metas comerciais.
Para Gerentes e Coordenadores de Marketing, esta ão é uma tarefa fácil. É necessário alinhar o time de inteligência de mercado, o time de conteúdo e o time de mídia (ou agência de performance), o time de CRM, ter uma postura pró-ativa (e diária) em relação aos resultados de campanha, alimentar o crescimento da marca, alinhar o feedback vindo do time comercial em relação à qualidade do Lead, treinar e retreinar os pontos de contato, além da execução de melhorias contínuas nas ferramentas de captação.
Ainda assim, depois de todo este esforço, ão é incomum um resultado mensal apontar para a seguinte tragédia:
À primeira vista a razão para que isto aconteça é sempre a mesma: a captação está trazendo leads desqualificados ou ainda muito frios. Não há um único Gerente de Vendas de Concessionária que trabalha com leads de internet que nunca ouviu da sua equipe que estes leads são “ruins”.
Mas por trás desta explicação simples, há outros fatores que são bem mais difíceis de serem identificados, analisados e compreendidos e provavelmente estão afetando sua conversão destes leads de alguma forma.
OK, você pode pensar, é fácil: aquele lead que está apenas pesquisando para uma futura compra, aquele interessado que pensa em trocar de carro e veio apenas checar se a troca cabe no seu orçamento, ou ainda, aquele lead que preenche o formulário no meu site mas só pretende trocar de carro daqui a algum tempo. Ele está apenas, até então, especulando.
Você então classifica este lead como “frio” e o coloca no final da fila para atendimento.
PARE. Você está fazendo isso errado.
O Google nos mostra que mais de 91% das jornadas de compra de carros no Brasil começam na Internet. O cliente vai ler notícias, ver vídeos, consumir comparativos, reviews, pontos fortes e fracos do veículo antes de manifestar qualquer tipo de interesse. Nunca houve tanta informação disponível (e gratuita) e nunca o cliente chegou tão bem informado ao seu showroom como agora.
Isso modifica profundamente o ponto da jornada de compra na qual o seu cliente faz contato com a sua loja. Não há muitas razões para que ele perca tempo do seu dia (ou se arrisque em meio à pandemia) fazendo contato com você na fase inicial da compra, afinal, ele tem toda a informação que necessita sentado no sofá da sala.
Portanto, a grande maioria dos leads que chegam à sua concessionária, estão muito perto de cristalizar a intenção de compra ou já o fizeram. O tempo que ele sugere levar para realizar esta compra é irrelevante neste momento: ele já é um lead QUENTE.
Este é o momento em que ele vai entender as condições que cada loja e marca têm para lhe oferecer, realizar um par de test drives e fechar a compra. Esta é a chance de acompanhar esta oportunidade até o fim de sua jornada. Deixar para atender um chamado desse cliente para daqui a alguns dias, vai, certamente, lhe custar uma venda.
Além de ser bastante comum errarmos a avaliação sobre a temperatura dos leads que chegam, é bastante comum entrarmos em contato com esses leads em um prazo pré-determinado sob a avaliação desta temperatura.
Faz algum tempo, uma pesquisa do Harvard Business em conjunto com a Inside Sales identificou que o tempo de resposta que você leva para contactar um lead é fator predominante para que as chances de conversão sequer aconteçam.
MESMO QUE ELE NÃO SEJA UM LEAD PROPRIAMENTE QUENTE.
#Comoassim?
Depois da chegada do lead, a cada minuto que passa, as chances de engajamento, qualificação e, por consequência, de conversão diminuem de forma dramática. Quando você responde a um lead em menos de 5 minutos, ele tem 100 vezes mais chance de se conectar. Isso mesmo, 100 vezes mais chance.
Sabe aquele lead que mandou um whats para o seu vendedor e ficou esperando 2 horas pela resposta ão retornou o contato? Ou aquele lead que veio de Google Ads e teve de esperar até o outro dia para ser respondido nunca mais retornou?
Quando o lead, repito, independente da sua temperatura, entra em contato, ele está disponível para conversar. Aproveitar este timing é fundamental para que ele se conecte à sua marca e tenha uma excelente primeira impressão sobre seu atendimento.
E mesmo que retorne algumas horas ou até dias depois, ele estará degradado, você já deu chances para ele se conectar à sua concorrência e ele já tem a demora no atendimento como uma impressão sobre a sua marca (imagine no pós-venda, ão é mesmo?).
Mas, o mais importante, é que leads que são respondidos em menos de 5 minutos tem 21 VEZES MAIS CHANCES DE QUALIFICAREM. Ou seja, atender o seu lead em até 5 minutos aumenta sobremaneira a taxa de resposta do lead e a chance de sua qualificação.
Ok, entendi. O que faço agora?
Vou listar aqui três regras básicas que a sua concessionária deveria adotar para melhorar a conversão e qualificação dos lead vindos de internet:
- Atenda TODOS os seus leads o mais rápido possível (clique aqui para saber como - link central de leads). Mesmo que ele lhe pareça frio, você vai se juntar à sua jornada de compra e será uma opção muito forte na hora da conversão;
- Lembre-se: todos os canais demandam agilidade, mas telefone e WhatsApp (ainda ão tem ferramenta de whats?) demandam ainda mais atenção, com respostas imediatas. Utilizar bots em WhatsApp para que o ponto de contato que o cliente busca seja o mais assertivo possível é a melhor opção;
- Utilize ferramentas de apoio para complementar seu atendimento: coloque seus leads em automações de aquecimento de leads (link mailtop), faça retarget em redes sociais e youtube (link leadforce). Lembre-se: sua campanha ão acaba na captação do lead e a fixação da sua marca como opção de negócio é fundamental na hora da decisão final.
Quando você fala sobre leads, conheça a Central de Leads Syonet, que permite a sua concessionária capturar os leads direto do site da montadora e trazê-los para o celular dos seus vendedores. O CRM Syonet é cheio de opções para ajudar sua administração, com capacidade de integração, e também dashboards personalizados.
E você, identificou alguns pontos onde o seu atendimento pode estar dando margem à concorrência? Conheça as ferramentas de captação, distribuição e aquecimento de leads do grupo Syonet.
Boas vendas!
