O Grupo Carmais tem o atendimento ao cliente e o agendamento de serviços como uma de suas principais preocupações. Isso é explicado por uma diversas pesquisas. Uma delas, da Forrester Research, afirmou que 73% das pessoas ouvidas afirmam que valorizar seu tempo é um dos fatores mais importantes no atendimento ao cliente. E 53% delas tendem a desistir de uma compra se ão encontrarem respostas rápidas para suas dúvidas.
Dificuldades em atender os clientes
Por volta de 2009, as concessionárias do grupo apresentavam dificuldades em responder as dúvidas e reclamações dos clientes. Esses atrasos eram tão grandes que geravam reclamações no Reclame Aqui e no Procon. Também influenciavam nas pesquisas de satisfação, cujos envios eram obrigatórios depois da entrega de um veículo (seja carro, moto, caminhão ou outro). Não existia um aviso de que era preciso enviar a pesquisa para o cliente.
Alguns clientes recebiam duas, até três ligações do time de atendimento, enquanto outros ão recebiam nenhuma. “Usávamos o módulo de CRM que integrava o nosso sistema de gestão. E o sistema deixava muito a desejar, principalmente nos quesitos integração e robustez. Até tentamos utilizar um sistema de CRM de uma das montadoras, mas a experiência também ão foi boa”, explica Daniel Barreto, diretor de Pós-Venda do Grupo Carmais.
O CRM Syonet entra na Carmais
Totalmente integrado ao sistema de gestão já usado pela Carmais, o CRM melhorou o atendimento realizado pelas lojas. Com uma venda atual de 2,5 mil veículos por mês, a ferramenta é também utilizada pela área comercial, sendo fundamental no planejamento de leads e campanhas, e também pelo pós-venda.
E a ferramenta digital tem sido de grande utilidade para colaborar com esses excelentes resultados. “O que antes era controlado por planilhas hoje é 100% automatizado e integrado, sem nenhuma alimentação manual. Criamos eventos, aquecemos os leads e todos os processos são realizados e acompanhados dentro do Syonet. Hoje, 70% dos leads que chegam na loja e fecham uma compra vêm de canais digitais”, compara Leonardo Dall’Olio, diretor Comercial do Grupo Carmais
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Como o Syonet permite um melhor workflow com o cliente, os problemas de pesquisas e agendamentos ão aconteceram mais, com a sua realização sendo praticamente imediata. A assertividade nas campanhas aumentou significativamente, possibilitando até uma redução nos quadros da Central de Relacionamento com o Cliente.
“Nosso time de atendimento é muito mais eficiente. Como temos acesso a informações de qualidade, a produtividade cresceu e cada operador pode trabalhar com mais de uma marca”, conta Daniel Barreto. Se antes a equipe tinha uma taxa de sucesso de 50% no agendamento de serviços, agora a efetividade está em 80%. Além desses bons resultados, as questões jurídicas caíram drasticamente.
O CRM Syonet mudou o atendimento da Carmais. Ele pode fazer o mesmo pela sua concessionária!
